Disciplina detalhes

Detalhes do curso

Conhecimentos de Base Recomendados

-
Objetivos

Os objetivos de aprendizagem passam por:
• Estruturar relacionamentos comerciais continuadas e individualizadas com os clientes
• Conceber um plano de gestão de clientes, em termos estratégicos e operacionais que permita uma gestão comercial eficaz
• Compreender o processo de compra e as necessidades dos clientes
• Implementar processos de comunicação e negociação com os diferentes tipos de clientes
• Avaliação de segmentos de clientes, adaptando os investimentos
• Utilização de instrumentos de monitorização, designadamente softwares de CRM, que avaliem e facilitem o acompanhamento e o desenvolvimento das relações com os clientes
Métodos de Ensino

As aulas dividir-se-ão em partes iguais em conteúdos de carácter teórico e prático para os quais se recorrerá a a sustentação teórica, em conjunto com a partilha de experiências e debates que que promovam a compreensão dos temas, numa UC que decorrerá em regime de B-learning
Recorrer-se-á, igualmente a técnicas de role play.
• Exercício individual escrito – 30%
• Preparação e simulação de um caso de estudo de negociação em grupo – 70%

Avaliação final:
• Exame escrito (100%)
Estágio(s)

Não
Programa

1. Segmentação e avaliação da carteira de clientes
2. Definição de Planos de ação segmentados
3. O CRM e a Gestão da carteira de clientes
4. A monitoração do retorno dos clientes e a implementação de processos de melhoria
Demonstração de conteúdos

Há uma direta correspondência entre os objetivos da unidade curricular e os sues conteúdos:
• Desenvolver as capacidades que permitam o estabelecimento de relações comerciais continuadas e individualizadas com clientes, designadamente através da organização do portfolio e software de CRM
• Conceber um plano de gestão de clientes, quer em termos estratégicos, quer em termos operacionais que permita uma gestão comercial eficaz
• Desenvolver as técnicas individuais de comunicação e negociação
Demonstração da metodologia

De modo a assegurar o cumprimento dos objetivos de aprendizagem as metodologias de ensino compreendem:
• metodologias de exposição teórica dos conceitos na qual se estimula a reflexão e discussão por parte dos alunos de modo a melhor compreensão dos conceitos;
• a resolução de um teste escrito, garante que os alunos sabem interpretar corretamente situações inesperadas, tomando as melhores decisões com a informação disponível;
• o recurso a role play de negociação o qual reforça a componente prática em contexto de decisão dos vários conceitos introduzidos, promovendo o trabalho em equipa e a capacidade de decisão.
Docente(s) responsável(eis)

Mário Jorge de Araújo Raposo - 2.º Semestre
Bibliografia

•\tMiller, Robert B. and Heiman, Stephen E. (2005): The New Successful Large Account Management: Maintaining and Growing Your Most Important Assets -- Your Customers, Warner Business Books, New York. \n•\tEnglander, Dan (2015): Mastering Account Management: 102 Steps for Increasing Sales, Serving Your Customers Better, and Working Less, Sales Schema, New York. \n•\tSherman, Sallie; Sperry, Joseph; Reese, Samuel (2003): The Seven Keys to Managing Strategic Accounts; McGraw-Hill, USA. \n•\tRackham, Neil (1989): Major Account Sales Strategy; McGraw-Hill, USA. \n•\tKaplan, Robert S.; Norton, David P. (2004): Strategy Maps: Converting intangible assets into tangible outcomes; Harvard Business Scholl Publishing, USA. \n•\tKaplan, Robert S. (1996): The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action; Harvard College, USA.